(CRM)

به زبانی ساده مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) راه کاری است برای تعامل بهتر و بیشتر با مشتریان و فرصت های تجاری یک کسب و کار که به رشد توان اقتصادی و بهره وری آن کمک شایانی می کند.

یکی از مهم ترین رویکرد های CRM، جمع آوری اطلاعات و داده ها از کانال های مختلف و متعدد و در یک بانک اطلاعاتی است تا بتوان با تجزیه و تحلیل آن ها به بینش دقیق تری از فرآیندهای یک سازمان در زمینه های بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش رسید.

مدیریت ارتباط با مشتری

کسب و کارهای امروزی همواره با چالش کاهش جذب مشتری و حفظ آن مواجه هستند و از آن جا که ضامن بقای هر کسب و کاری وجود مشتری است، چه بسا با بحران های بسیار حتی تعطیلی بنگاه اقتصادی خود مواجه می شوند.

مشتریان امروزی تنوع طلب و خواهان دریافت خدمات ایده آل هستند و کسب و کارها باید بدانند فروش به منزله پایان راه نیست چرا که مشتری سرویس و پشتیبانی می خواهد و برای ارائه چنین خدماتی، کسب و کارها نیازمند تجمیع داده ها و اطلاعات و مدیریت آن ها می باشند.

در سوی دیگر اهمیت فرآیندهای بازاریابی و بازارسازی است. امروزه با وجود رسانه های مختلف تبلیغاتی و شبکه های گوناگون اجتماعی، مشتریان بصورت روزانه با هجمه های گسترده تبلیغاتی مواجه اند و این خود می تواند تهدیدی بزرگ برای کسب و کارهایی باشد که فرآیندهای بازاریابی آن ها بی برنامه و مدیریت نشده است. شناخت سرنخ های تجاری، جمع آوری اطلاعات آن ها و آگاهی از همه ی رسانه هایی که با آن سر و کار دارند، داشتن برنامه ای هدفمند برای تبلیغات و امور بازاریابی، یکپارچگی فرآیندها و ثبت بازخورد ناشی از تبلیغات و فعالیت های بازاریابی در بانک اطلاعاتی برای آنالیز داده ها و تعیین رفتار های جدید، پیگیری ها و در نهایت به نتیجه رساندن فرآیندهای بازاریابی همه و همه نیازمند برنامه ای دقیق و وجود یک نرم افزار قدرتمند برای مدیریت آن ها می باشد.

در بخش خدمات پس از فروش و پشتیبانی همواره چالش های متعددی وجود دارند، هستند مشتریانی که با علاقه از محصولات یک شرکت یا کسب و کار خرید کرده اند ولی در مدت زمانی کوتاه پس از خرید از یک مشتری خوش حال به یک مشتری ناراضی بدل شده اند و در شرایطی بدتر به جای آن که یک تبلیغ کننده ی مثبت برای کالای خریداری شده باشند، روی به نفی آن و تبلیغات منفی آورده اند. در این شرایط صاحبان چنین کسب و کارهایی با بحران های شدید مواجه شده اند و در زمانی که انتظار بهره وری داشتند با کاهش حجم فروش و پیرو آن کاهش توان تجاری خود مواجه شده اند. این جاست که اهمیت خدمات پس از فروش بیش از پیش مشخص می شود و برای ارائه سرویسی مناسب به مشتری باید پای بر روی سنت ها گذاشت و روی به روش های نوین و متکی بر دانش آورد. ثبت رخدادها، فراهم نمودن بستر مناسب برای پاسخ گویی به مشتری و هدایت آن ها به بهترین فرد در سریع ترین زمان و داشتن اطلاعات لازم در خصوص رضایت سنجی مشتریان نیازمند نرم افزاری توانمند می باشد که بتواند چنین داده هایی را مدیریت نموده و با ارائه گزارش های جامع و تفصیلی از روند امور و پیشرفت کارها با ارائه درکی درست از واقعیت ها به مدیران کسب و کار ها به آن ها در بازسازی و بهبود خدمات کمک نماید.

تصور کنید اطلاعات تماس یک مشتری در دسترس شما نباشد، چه می شود؟؟

در زمانی که شما بدنبال اطلاعات تماس مشتری خود هستید، رقیب شما با او یک تعامل تجاری ساخته است و مشتری شما را از دستتان درآورده است.

گمان می کنیم، همه چیز روشن شد.

 

راه حل چیست؟

جمع آوری اطلاعات مشتریان
تعامل در فرآیندهای بازاریابی
آسان سازی ارتباط ها
پیگیری فرصت های فروش
تجزیه و تحلیل داده ها
ارائه اطلاعات کسب و کار
فعال سازی سرویس پاسخ گویی به مشتریان
راه حل در مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مجموعه ای است از شیوه ها، روش ها، استراتژی ها و فن آوری هایی که شرکت ها برای مدیریت و تجزیه و تحلیل داده های مشتریان و فرصت های تجاری در چرخه کسب و کار با هدف بهبود و بهینه سازی روابط با مشتریان، کمک به حفظ مشتریان و افزایش سرنخ های تبدیل شده به مشتری، بکار می برند.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، متصل به کانال های مختلف ارتباطی از جمله تلفن، چت، ایمیل، فکس، پیام کوتاه، شبکه های اجتماعی و سایر موارد می باشد تا در سریع ترین زمان ممکن نسبت به جمع آوری نیازهای مشتریان اقدام نموده تا بتوان به بهترین روش به آن ها پاسخ داد. نرم افزار CRM اطلاعات و اسناد مشتری را در بانک اطلاعاتی مشخصی ذخیره نموده و متناسب با شرح وظایف و سطوح دسترسی افراد آن ها را در اختیار کارکنان قرار می دهد. بسیاری از عملگرها به صورت خودکار تنظیم شده و در زمان های لازم به کارکنان، سرپرستان و مدیران هشدار های لازم را خواهند داد. نرم افزار CRM می تواند با خودکار سازی وظایف تکراری در زمینه بازاریابی نسبت به عملکرد بهتر این فرآیند مدیریت داشته باشد و با ارائه داده های آماری مناسب و ناشی از بازخورد هر یک از روش های بازاریابی، به بهینه سازی فرآیندهای بازاریابی کمک کند.